Kokku saime ligi 1100 vastust, millest 38% sisaldasid mõtteid ja ettepanekuid teeninduse kvaliteedi parandamiseks, aga ka tagasisidet positiivsetest kontaktidest ja headest teeninduskogemustest. Oleme kõigile vastajatele panuse eest väga tänulikud ja julgustame ka teisi kliente oma tagasisidet andma!

Positiivsena toodi välja, et meie tarkvara on lihtne ja mugav kasutada, kasutajaliides on loogiline ja arusaadav ning programmi funktsionaalsus võimalusterohke ja paindlik. Pakutavate teenuste ja programmide lõikes oli üsna ootuspäraselt kõige rahulolevam kliendigrupp Standard Booksi pilveteenuse kasutajad. Teeninduse osas kiideti meie konsultantide pädevust.

Rahulolematute kommentaaride ühised jooned tõid peamiselt välja meie tugiliini pealiskaudsuse, pikad kirjavahetused ja versiooniuuenduste tülikuse. Klientidele tagasi helistades saime paljudel juhtudel teada, et kogemus pärineb kaugemast minevikust, kuna kliendid pole oma murede korral püüdnudki meile viimase poole aasta jooksul helistada või kirjutada. Siinkohal soovitame kindlasti meie abikeskkonda kasutada, sest oleme pidevas arengus, õpime oma vigadest ja saame iga päevaga paremaks.

Oleme tagasisidet põhjalikult analüüsinud ja anname ülevaate muudatustest, mida kavatseme klienditoes kasutusele võtta.

• Hakkame senisest sagedasemalt korraldama positiivset tagasisidet saanud veebinare.

  Veebinar on tasuta 15-20 minutit kestev koolitus, millele järgneb ca 20 minutit kestev samateemaline küsimuste ja vastuste sessioon. Veebinaride teemad valime peamiselt tugiliinile laekuvate kliendipäringute seast. Pärast veebinari toimumist paneme selle üles oma veebi videojuhendite alla, et sellest saaksid osa ka kõik teised sarnaste küsimustega kliendid.

• Tõstame tugiliini pöördunud klientide esimese kõne kvaliteeti.

  Oleme seadnud oma eesmärgiks lahendada enamus probleeme esimese kõne käigus. Alati ei ole see kindlasti võimalik, sest probleem võib olla mahukam ja keerulisem ning vajada ka rohkem aega või spetsiifilisi teadmisi. Küll aga kavatseme esimese kõne käigus põhjalikumalt süveneda probleemi sisusse, kasutades selleks TeamViewer’it või oma veebiklienti. Selliselt programmi sisse vaadates on meil võimalik saada põhjalik ülevaade probleemi sisust ja paljudel juhtudel leida ka kiire lahendus.

• Koolitame intensiivselt oma tugiliini inimesi.

  Tahame saavutada taseme, kus meie tugitoe teenindajad on võimelised põhifunktsionaalsuse osas ise klientide probleemidele lahendused leidma.

• Vähendame kettkirjade hulka.

  Tugiliini pädevuse tõstmisega ja esimese kõne kvaliteedi parandamise tulemusel vähenevad kliendi ja meie vahelised kettkirjad, sest esimese kõne käigus saame põhjaliku ülevaate lahenduseta jäänud probleemide kohta ja selle põhjal saab konsultant oma tööd alustada.

Tagasisidest leidsime veel ühe huvitava seaduspärasuse – meie abikeskkonda kasutanutest 73% kinnitasid, et said abi ja leidsid vajaliku lahenduse. Samas üle kolmandiku kõigist vastanutest polnud seda üldse kasutanud. Siinkohal kutsume murede korral üles kasutama abikeskkonda, kuna varasemate kliendipöördumiste põhjal on sinna kogutud vastused enim tekkivatele küsimustele ja tippkoormuse hetkedel võib see olla parim ja kiireim viis abi saamiseks.

Käesoleva aasta sügisel alustame ka tehingupõhise soovitusindeksi küsitlusega, mille raames palume paari päeva möödudes tagasisidet klientidelt, kellel on äsja olnud teeninduskogemus. Tagasiside seotakse konkreetse klienditeenindaja ja -päringuga, mille tulemusel saame hinnata, kas murettekitanud olukord sai kliendile sobiva lahenduse.

Soovitusindeks on maailmas levinud kliendisuhte tugevuse kiire ja mugav mõõtmismetoodika, mis tugineb lihtsale küsimusele: “Kui tõenäoliselt Te soovitaksite teenusepakkujat oma sõbrale või äripartnerile?” Kliendid jaotatakse vastuste põhjal soovitajateks, neutraalseteks ja mittesoovitajateks.