Te olete kuulnud nende häält või saanud neilt kirja, aga kes on need vaprad inimesed, kes töötavad igapäevaselt kliendirahulolu nimel tugiliinis? Excellent Business Solutionsi kasutajatoe meeskonna tööd tutvustab teenindusosakonnajuht Triinu Kase.
Ülemiste City kontorihoones inspireeriva vaatega Excellenti kontoris töötab kuus kaustajatoe meeskonna liiget. Üks liige teeb kaugtööd Lõuna-Eesti metsade vahelt. „Ta elukoht ei ole Tallinnas, kuid ta on piisavalt hea tegija, et võimaldada talle sellist töökorraldust,“ lisab Triinu.
Telefonidele ja kirjadele vastab kasutajatoes neli tugiliinikonsultanti, ülejäänud tegelevad pilveteenuse haldamisega. Kõige rohkem pöördutakse kasutajatoe poole siis, kui on aruannete esitamise aeg või kui programmides on tehtud uuendusi. „Kõige kiirematel aegadel võib sisse tulla kuni 400 kõnet,“ räägib Triinu. Litsentsiomanikke on ligikaudu 3000.
Kui heliseb telefon
Kui kõne tuleb sisse, hakkavad kõikide telefonid helisema. Vastu võtab see, kes hetkel on vaba. Suviti on üldiselt vaiksem ja telefoni ootejärjekorrad väiksemad. Ei pea muretsema, et mõne kliendi kõnet ei jõua vastu võtta.
„Kasutajatoe konsultandi töö võib olla kohati pingeline,“ räägib Triinu. Korraga tuleb vastata nii e-kirjadele kui olema klientide jaoks olemas ka telefonitsi. Päeva jooksul koguneb selliseid tegevusi iga meeskonnaliikme kohta kokku poolesaja ringis. Samuti tuleb ka kolleege aidata. Iga kasutajatoe töötaja ei pruugi olla tugev igas programmi puudutavas teemas, ent teadmisi saab jagada. „Kui keegi jääb hätta, siis ta saab teiste käest lahendusi uurida ning helistab tagasi,“ lausub Triinu. Toetame üksteist ja hoolimata kiiretest hetkedest naudime oma tööd.
Kõige igapäevasemad probleemid on enamasti seotud programmi sisenemisega, andmebaasivõtmetega, serveriga ühendamisega ja e-teenustega – e-arved, äriregistri päring, inforegistri teenused jne.
Kahjuks võib liinil ootamise aeg osutuda üpris pikaks. Kuigi ühe kõne kestvus ei tohiks ületada kümmet minutit, kipuvad need ometigi minema pikemaks. Kõik mured peavad saama lahendatud. Kui kasutajatuge telefoni teel kätte ei saa, siis võib saata ka kirja. Sellele vastatakse võimalikult kiiresti, kuid hiljemalt kahe tööpäeva jooksul. Kõnedel ja kirjadel on oma prioriteet ja kiiremad mured saavad alati ka kiirema vastuse. 
Mõistlik on aga siiski esimese eelistusena helistada, siis saab kohe vahetu vastuse ja kasutajatoel on ka lihtsam lahendust selgitada.
Selleks, et saada aimu klientide murekohtadest teeninduse, näiteks telefoni teel kätte saamise suhtes, küsime tagasisidet, et selle kaudu muuta kliendituge efektiivsemaks, paremaks, operatiivsemaks ja kliendisõbralikumaks.
Suhtlemise meistriklass
Ooteliinil ootamine võib olla kliendi jaoks sageli frustreeriv. „Oleme emotsionaalsete olukordadega toime tulemiseks end ka koolitanud,“ lisab Triinu. Tugiliini konsultantidele on määratud igal nädalal kaks tundi enesetäiendamise aega, kus on end võimalik kurssi viia täiendamist vajavate teemadega. Kui tuleb uuendusi, siis tehakse kõigile ka koolitusi.
Kaks aastat tagasi seda meeskonda veel ei olnud. Siis oli üks inimene, keda teised kordamööda toetasid. Otsus luua kindel meeskond tuligi sellest, et oleks võimalik suurt kliendibaasi operatiivsemalt hallata ja teenindada. Kliendibaas on kasvanud ühe inimese jaoks liiga suureks.
Osa töötajaid on raamatupidamistaustaga, osa infotehnoloogiataustaga. Raamatupidajatest töötajad annavad nõu raamatupidamise seisukohalt, ent seevastu ei tunne nii hästi tehnoloogiat. IT-inimesed aga ei mõtle kui raamatupidajad. Kasuks tuleb see, kui oled ise pidanud raamatupidamisprogrammiga tööd tegema. „Sellised töötajad saavad kenasti hakkama,“ lisab Triinu. Telefonidele vastavad ainult naised. Miks nii? „Ilmselt on nende empaatiavõime ja kannatlikkus pisut suurem. Kuid kindlasti ei ajaks me meesterahvast eemale, kui ta soovib meiega liituda. Üks mees on ka tugiliinis n-ö kätt proovinud ja ta oli väga tubli,“ nendib Triinu.
Sobivate töötajate leidmine on osutunud kõvaks pähkliks. „Siit on katseajal läbi ikka käidud,“ tunnistab Triinu. Katseaeg on täiesti piisav, et saada aru, kas inimene peab vastu või mitte.
Meeskond hoiab ja motiveerib
Triinu sõnul tehakse ühiselt ka sporti, lõõgastutakse spaas või minnakse üheskoos sööma. Ka ettevõtte juhtkond aitab erinevate ürituste korraldamisega motivatsiooni hoida. „Püüame vältida lõunat arvuti taga,“ lisab Triinu. Samas kõik ei saa korraga tööpostilt lahkuda, sest kaks inimest peab alati kohal olema ja telefonile vastama. Tööpäev algab kell 8.30 ja lõpeb kell 17.00
Töö võib kohati olla pingeline, kuid meeskonna ühtsustunne ja teineteise töö väärtustamine annab indu. Klientidele sobivate lahendusteni jõudmine annab mõnusa tunde. Lahendus ei ole vaid ühekordne. Järgmisel korral oskab nii mõnigi klient ka juba iseseisvalt toimetada.
Et juba ennetavalt vastata paljudele küsimustele on Excellenti kodulehel kasutajatoe rubriik, erinevad juhendid ja õppevideod, mis samuti aitavad vajadusel ka iseseisvalt probleeme lahendada.
