Võtame kasutusele soovitusindeksi
Soovitusindeks on maailmas levinud kliendisuhte tugevuse kiire ja mugav mõõtmismetoodika, mis tugineb lihtsale küsimusele: “Kui tõenäoliselt Te soovitaksite Excellenti kui äritarkvara pakkujat oma sõbrale või äripartnerile?” Kliendid jaotatakse vastuste põhjal soovitajateks, neutraalseteks ja rahulolematuteks mittesoovitajateks.
Lähikuudel hakkame esmakordselt ettevõtte ajaloos oma klientidelt regulaarselt tagasisidet küsima, et koostöös nendega arendada meie äritarkvara, tõsta teeninduse kvaliteeti ja muuta veebis asuv klienditoe abikeskkond kasutajasõbralikumaks. Tagasisides palume vastata soovitusküsimusele ja seda valikut põhjendada.
Viimasel aastal oleme investeerinud aega ja raha teeninduskultuuri arendamisse, kuid klientide pöördumiste arv kasutajatoe poole on jätkuvalt suur.
Näeme soovitusindeksi kasutuselevõtul suurt potentsiaali päringute arvu vähendamiseks ja veebis asuva abikeskkonna arendamiseks. Soovime suunata ettevõtte rohkem näoga klientide poole ja olla veendunud, et kõik kliendipöördumised saavad lahendatud parimal viisil. Soovitusindeks annab meile ka võimaluse võrrelda end valdkonna ettevõtetega, kelle teeninduskultuur on juba maailmas tunnustatud.
Millal tagasisidet küsime?
Saame igal konkreetsel juhul täpse tagasiside nii ettevõtte kui ka kindla klienditeenindaja kohta, mis annab omakorda väga hea võimaluse arendada nii tervikpakkumist kui ka konkreetse inimese oskusi.
Mitmed uuringud on tõestanud, et soovitusindeksil on erinevalt klassikalisest rahulolu-uuringust oluliselt tugevam seos ettevõtte praeguse ja tuleviku majanduseduga. Näiteks kui väärtpaberiturul annab aktsia tõus või langus tunnistust ettevõtte käekäigust, siis teenindusturul on selleks näitajaks just soovitusindeks.
Usume, et soovitusindeksi kasutuselevõtmine annab panuse ettevõtte ja selle klienditeeninduse arengusse, vähendades kasutajatoeni jõudvate kliendipäringute arvu ja võimaldades suurema osa klientide muredest lahendada kiiresti ja mugavalt meie veebikeskkonnas.
Tahame koostöös klientidega ehitada üles parima teeninduskultuuri ja kohelda oma kliente nii, et nad tahavad meid soovitada oma sõpradele ja kolleegidele.
