Uuendatud 06. juuni 2023

Mida sisaldab tugiliini teenus?

Meie tarkvaratoodete kasutajana on teil võimalik küsimuste ilmnemisel kasutada telefonitoe teenust. Kehtiva litsentsilepinguga kaasneb õigus pöörduda tarkvara kasutamisega seotud küsimustes meie telefonitoe liinile.

Meie klienditeenindajad on pädevad nii telefonitoe pakkumises kui konsulteerimises. Tugiliini teenindajad registreerivad  teie telefoni või e-maili teel saadetud küsimuse ja pakuvad esmase lahenduse või juhendavad, kust leida vastused. Standardfunktsioonide kasutamine ja olukorrad on kirjeldatud enamasti juhendites, mille leiate meie kodulehelt. Enam kui 80% telefoni teel edastatud küsimustest lahendatakse tugiliini teenindaja poolt.
Tugiliini kõne kestvus ei ole tavaliselt kauem kui 10 minutit. See tagab, et tugiliin ei ole ülemäära hõivatud teiste klientide jaoks ja ootejärjekord oleks lühem. E-maili teel soovitame oma küsimused edastada alati info@excellent.ee aadressile. See on ametlik tugiliini e-maili aadress, mida pidevalt monitooritakse ja kõik saadetud küsimused saavad alati vastuse esimesel võimalusel. Parima ja sobivaima lahenduse saamiseks soovitame kirja täpsustada: firma nimi, kontaktisiku nimi, telefon, e-mail, programmi versiooni number, operatsioonisüsteem. Võimaluse korral võib lisada ka ekraanipildid olukorra illustreerimiseks.

Tugiliini teenindaja nõustab ainult HansaWorld standardtarkvara. Tugiliini teenused ei hõlma riistvara ja operatsioonisüsteemi, milles Tarkvara kasutatakse ja kolmandate osapoolte tarkvaralahendusi. Soovitame kasutada alati viimast ametlikku tarkvaraversiooni, millega tugiliini teenindajad on kõige paremini kursis. Teie asutuse ja tegevusvaldkonna spetsiifilised küsimused edastab tugiliini teenindaja konsultantidele. Konsultant võtab teiega ühendust, täpsustab spetsiifilise küsimuse sisu ja pakub teie vajadustele sobivaima lahenduse.
Tihti on ka olukordi, kus telefoni teel juhendada ei ole mõistlik või on ohtlik, sest tugiliini teenindaja ei näe kliendi arvutis tehtavaid liigutusi. Tugiliini teenindaja ei juhenda toiminguid, mille vale teostamine seab ohtu teie andmete säilivuse. Näited teemadest, mis tugiliini poolt suunatakse konsultantidele: tarkvara installeerimine, dokumentide kujundamine, aruannete korrigeerimine, tehniliste tingimuste kontroll, uue töötaja koolitamine jm.
Tugiliinile on võimalik küsimused edastada eesti või vene keeles. E-maili teel võib küsimused edastada ka inglise keeles. Tugiliin on avatud tööpäevadel kl 9.00-17.00.

Täpsemad tugiliini teenuse tingimused on fikseeritud tugilepingus.